【授業のポイント】
- 大規模マンションやタワマンで一番多いクレームは「清掃」。
- 管理会社が清掃の改善提案をしない理由がある。
- 管理組合はどのように注文すべきか。
こんにちは。授業を担当します、五輪銅美（ごりんどうみ）です。
よろしくお願いします。
マンションを清潔に保つ。
資産価値を上げるためにとても大切なことですね。
実は都心のタワーマンションや大規模マンションのような高級物件で、居住者から必ずといっていいほど話題となるのが「清掃が汚い」です。マンションが高級であればあるほど、クレームになりやすいのが清掃です。
マンション管理業界では、清掃の仕様を国土交通省が例示する「標準管理委託契約書」に準拠した内容を提案する管理会社が多いですが、この委託仕様そのものに「グレーな部分」がかなり多いため、これに準拠する契約書も、同然ながらグレーな部分が多くなります。
グレーが多くなる、ということは、それだけ現場スタッフの能力とモチベーションに依存せざるを得なくなる、ということです。大規模マンションやタワーマンションの場合、清掃スタッフは複数名となりますので、スタッフによってムラが目立ち、クレームとなるケースが増えます。
しかしながら、管理会社から清掃に関する改善・改良提案がでてくることは、まずありません。
＿＿皆さんは、なぜ管理会社が改善提案をしないかわかりますか？
ひとつは、新築時に管理会社が設定した清掃仕様の内容に誤りがあったことを、自ら認めることになるから。
もうひとつは、値上げをお願いすることで、却って全体的なコスト削減を要求される可能性があるからです。
管理会社は、管理組合から「なぜ当初に清掃の設計をしなかったか？」と責められ、現状の管理委託費で清掃業務を履行するように求められるのをとても恐れているのです。
考えてみれば、新築当初に最善を尽くして考えた清掃仕様が現実と異なることは致し方ないことですし、住民のゴミ出しマナーが悪く、ゴミの仕分けに想定外の時間を費やさざるをえない、ということは十分に考えられます。柔軟に対応していく必要があるのです。
では、清掃の発注者である管理組合としてはどのように注文すればよいのでしょうか。
単に清掃の仕様を細かくしたり、清掃してほしい箇所を厳しく注文するだけでは、「その場所が」「一時的に」改善されても、すぐ元に戻ってしまいます。
改善してもらうための第一歩。
それは、管理会社へ次のことを伝えて、どんな改善ができるのかをヒアリングすることが重要です。
- 清掃スタッフが清掃を「単純作業の繰り返し」と捉えてしまい、清潔さに対するアンテナを張っていないのではないか。
- 管理会社に清掃のノウハウが乏しく、清掃業務を専門業者へ再委託（丸投げ）して依存しているのではないか。
- 清掃の改善提案（有償でも良い）を出すことを躊躇していないか。
- ホテルや式場など、ワンランク上の場所の清掃と自分たちの清掃との違いを考えているか。
まずは、管理会社、つまり専門業者に気付いてもらい、清掃のあり方を根本的に見直してもらうことから始めましょう。
マンション管理業界は、清掃イコール仕様で決めた箇所を掃除するだけでなく、「自分たちの活躍により清潔な空間を居住者へ提供し、快適な暮らしを支え、美しい建物を維持し、資産価値を守る大切な仕事の一翼を担っている」という高い意識を持って取り組む必要があります。
また、クライアントであるマンション管理組合は「清掃を通じて何を求めているのか」を管理会社へ伝え、清掃の方向性を共有するべきです。
「業務標準」を作成し、目指すべき・目標とするべき清掃の状態を明確化し、双方で共有することが大切です。
ご清聴ありがとうございます。では、仲良くもぐもぐタイムとしましょう！
マンション管理組合の学校、授業の監督と撮影を担当する風呂澤（ふろさわ）です。個性あふれる授業を、余すことなく、最高の撮影技術（自称）でお伝えします。
清掃は個人にも感じ方の差があり、最高は一流ホテルの清掃、最低限度は、公共施設（市民センター等）と仮に仮定すると分かりやすいです。 立地や住民の質も関係します。 落書きがあったり、落書きされるマンションは、清掃しても汚しますから、高品質な清掃を望むのは無駄です。
逆に、チラシ等のごみ一つ落ちていないマンションは、住民自らごみ拾いしている場合もあり、余り汚れません。 清掃に文句を言うより、住民の意識向上が大切です。 ごみ置き場の分別も、住民の民度が高ければ、乱雑にはなりません。
器用人さん。コメントありがとうございます。チラシが落ちていた時に住人が「拾うか」「拾わないか」この差には秘密がありそうですね。