クレームが発生したのは、顧客にトラブルが起こったからです。そのためアフターサービスとは、顧客が抱える問題を解決することになります。問題を解決するために最も重要なのは、事実確認になります。何が起こっているのか、なぜそれが起こったのかを明らかにしなければ、何も解決できません。
そのため、本気で問題を解決しようとする担当者は、意味のない謝罪などせずに、すぐに何が起こっているのかを確認します。そして原因の追求を始めます。顧客が抱える問題を解決するためにやって来た担当者にとって、最も重要なのは「何が起こっているか」であり「なぜそれが起こったのか」だからです。
事態を真剣に考え、解決をしようとしている担当者ほど安易な謝罪をしません。何を謝るべきかもわからない時から謝罪の言葉を並べるのは時間を無駄にするだけですし、誠意ある行動でもなんでもないからです。
とりあえず謝らないと怒り出す人も多いので、何を謝れば良いかわからないけど謝っておこうと考えるアフター担当者は多くあります。しかしこれが事態をややこしくすることがあります。これはアフターサービスではないですが、スクールゾーンに侵入してしまう自動車を自治会で注意しようとしたケースがあります。
最初はドライバーに「すみません」と声を掛けていました。しかし多くのドライバーは呼びかけを無視したり、注意されると文句を言う人もいました。そこで声の掛け方を「すみません」から「おはようございます」に変えました。すると無視されたり文句を言われたりすることが減ったのです。
これは「すみません」と謝ったことで、ドライバーと自治会の間に上下関係ができてしまったからです。
目下の人が何かを言ってきているのですから無視できますし、注意をされると腹が立ちます。しかし「おはようございます」では対等な関係なので、無視するのは失礼になるからです。このように下手に出すぎることで上下関係を作ってしまい、その後の話し合いに支障をきたす場合があります。アフター担当者が謝罪のためではなく、本来の問題を解決するためにいるのであれば上下関係などはないはずです。相手の言いなりになってしまい、いつまでも問題を引きずることに繋がりやすいのです。
損なクレームの入れ方をする人
①謝罪にこだわる
トラブルが発生してアフターサービス担当がやって来ると「まず謝れ」と謝罪に固執する人は、案外多いものです。これまでに書いてきたように、これは時間を無駄にするだけですし、謝ったとしてもその謝罪に誠意はありません。要求されたから謝っているだけです。そんな謝罪をさせて、なんの利益があるでしょうか。
また謝罪の後にも怒鳴り散らしたり、文句を延々と言い続ける人がいますが、これも時間の無駄です。これまでの対応に不満があるなら、整理して説明しないと怒鳴りつけるだけでは話がまとまりません。これらの人の多くは自分のイライラをアフターサービス担当にぶつけて解消しているだけで、問題の解決を遅らせてしまいがちです。担当者に問題のある箇所を速やかに見せて、困っている内容を具体的に説明することが重要です。
②説明をしない
「プロなんだから説明しなくてわかるだろ」みたいな態度の人がいますが、これも悪手です。問題を解決するには、なるべく多くの情報が必要です。情報が少なければ少ないほど、考えられる原因の可能性が多くなっていきます。そのためそれぞれを検証するのに時間がかかるのです。情報の提供が多いほど可能性を絞り込むことができます。
腹を立ててアフター担当者と口をききたくないという心情はわからなくもないですが、せっかく時間を作っているのですから解決に向けて前進した方が建設的です。何が起こっているのか、いつから起こっているのか、決まった時間に起こっているのかなど、アフター担当者にとって有意義な情報を持っているのはクレームを入れた人なのです。
③具体的な要求をしない
クレームが発生し、アフターサービスの担当者が来たら、自分の要求を早めに伝えることが重要です。補修工事をして欲しいのか、部品を新品に交換して欲しいのか、迷惑料や慰謝料が欲しいのか、マンションそのものを買い取って欲しいのかなどです。希望通りになるかはわかりませんが、自分の要望を伝えておかないと問題の解決を遅らせることになりかねません。時々「誠意を見せろ」と曖昧なことを言う人がいますが、これは典型的な解決を長引かせる悪手の一つです。
こういう例があります。オプションの作り棚のサイズが間違っていたというトラブルで、デベロッパー側は50万円かけて改修することを決めました。アフター担当者が50万円の稟議書を書いて社内で合意が得られたのです。しかし工事の日程を決める時になって、棚が小さいために置けない荷物をレンタル倉庫に入れているので、その費用も負担して欲しいという要望が出ました。2万円程度ですが、アフター担当者は再び稟議書を書くことになります。
レンタル倉庫の費用も社内合意が得られて、ようやく工事を開始しようとすると、今度は迷惑料を求められました。こうなるとデベロッパーでは、最初から審議をやり直すことになります。当初は担当者が50万円で問題を解決できると言うから、上司は了承したのです。迷惑料の話が出てくると、これは全く別の議論が必要になります。
最初からレンタル倉庫料の負担や迷惑料の話が出ていれば、デベロッパーも早くから審議できたのですが、後から要求を小出しにされると、その度に話し合いが必要になって解決が遅れるのです。
クレームを入れた際に、確実に相手が悪いとわかっていれば謝罪があっても良いとは思います。しかし何が原因かもわからない時に謝罪をするようなことがあれば、何に対して謝罪をしているのか尋ねてみるのも良いでしょう。日本ではよく言われる「まず謝れ」という言葉ですが、これに拘っても問題解決にはなりません。むしろ拘ることにより、問題解決を遅らせることの方が多いと思います。何が起こっているのか、どうして欲しいのかを正確に伝えて、より良いサービスを受けることに注力しましょう。
宅地建物取引士。中堅ゼネコン勤務を経て大手マンションデベロッパーで品質管理、アフターサービス部門を15年間勤務。その経験を元にマンションで起こるさまざまな問題を解決したく、建築系の知識経験に加えマンション管理経験を蓄えるべく株式会社メルすみごこち事務所へ参画。自身でもコラムサイト『マンションに住む人のためのブログ』を運営し、ポッドキャスト配信にも意欲的に取り組んでいる。
