【マンション管理組合の教科書】マンション理事長のフロント担当者・マンション管理士への依頼の仕方

授業のポイント

理事長のその行動、「相談」ではなくて「注文」です
正しい回答は「なぜそれをしたいのか」

失敗しない大門位置子です。

理事長は「注文」するな、「相談」しろ。

このことを理解していないマンション理事長やマンション管理士・管理会社フロントマンの多くが、多くの無駄を引き起こしています。

例えば、先日とあるマンションの理事長からあったお問い合わせに『●●で困っている。今の管理規約には▽▽と書いてあるので、▼▼のように改定すればよいと思っているのだが、他にも改定が必要かどうか、自分は専門家でないのでお願いしたい。可能か？報酬はいくら？』といった、かなり具体的なオファーがありました。

新人のマンション管理士や、管理会社のフロントマンを見ていると、たいていが、「可能です」「了解しました」「難しいです」「報酬は○○円です」「いただいている費用の中で対応します」「上司に相談します」と、『YESかNOか』という視点で回答します。

少し慎重なマンション管理士なら「具体的に管理規約をどのように変えたいのですか？」とか「納期はいつまでですか？」とか「管理規約の新旧対比表は必要ですか？」「総会での説明サポートもしましょうか？」といった『ゴール』に関する質問をするでしょう。

でも、私としては、両方とも初期対応としては『まったくのNG』です。

正しい『最初の回答』は

「なぜ、管理規約の改定が必要だと考えたのですか？」

です。

この理事長が『管理規約を変えなければならない』と考えるに至った『原点・動機・背景・事実関係』を聴くのが、一番最初にやるべきことです。

なぜなら、このケースにおける理事長からの『相談』は、実は『相談』ではなく『注文』だからです。

もしあなたが、頭痛が酷くて我慢ができなくなり、医者に行ったときに、どの様に相談しますか？
『頭痛が酷い。○○に原因があるから、▽▽の治療をしてほしい。』って、『注文』しませんよね？

まずは医者から『どうされました？』と聞かれて、『実は昨晩の○○頃から、■■のような症状が出て、今朝になった酷くなった』と、自分に起こった事実だけを話しますよね。なぜなら、単なる頭痛なのか、肩こりから来ているだけなのか、脳に腫瘍ができているのか、薬の処方で良いのか、検査が必要なのか、今すぐ入院するレベルなのか、つまり回答や提案を考えるのは医者だからです。

もし患者が『頭痛の原因は多分○○だから、薬を出してほしい』と『注文』して、医者が二つ返事で『はいわかりました』って薬を出したら、このように依頼する患者はそもそもおかしいですが、真に受けて薬を出す医者はもっとおかしい。そんな医者いませんよね。

患者の症状を正確にヒアリングし、原因を特定・推定し、治療方法を決めるのは、患者じゃなくて医者ですよね。同様に、理事長の悩みを正確にヒアリングし、原因を特定・推定し、対応方法を提案するのは、理事長じゃなくてマンション管理士やフロント担当者ですよね。

相手の言うことを『注文がきた』と即『YES・NO』と回答して良いのは、飲食店の店員くらいです。『明太子とイカの和風パスタをお願いします』と『注文』されて『なぜそのパスタが食べたいのですか？』とは聞きませんよね。

パスタのオファー＝『注文』です。
理事長からのオファー＝『相談』であり、『客自身が、ゴールへのたどり着き方を理解していないで、自分の思い込みを添えて注文しているように聞こえるだけで、実は相談』です。

理事長から具体的な進め方などの意見も含めた『相談』が来たら『なぜそれをしたいのか』を良く聞き直すことがとても重要です。

安易に対応し、言われた通りの内容で正確な管理規約改正案を作ったとしても、実際に理事会や総会に諮ったとき『なぜ管理規約を改定する必要があるの？』『もっと検討することあるよね』と反論が出るか、何となく承認されたとしても『間違ったルールが合法化』されただけであり、将来に禍根や矛盾を残す可能性がでてきます。

理事長からのオファーを『注文』と受け取らず『相談』だと考え、理事長に質問を重ねていくと、新たな事実が出てきたり、理事長の本音がでてきたり、理事長の頭にもなかった潜在的な想いが見えてくるものです。

話しを深く聞けば聞くほど、

・なぜ管理規約の改定が必要なのか？
・細則の改定や制定でも目的を達成できるのではないか？
・ルール改定は必要なく、別のアプローチをした方が良いのではないか？
・理事長の思い過ごし（杞憂）ではないか？
・今すぐに改定する必要はないのではないか？
・そもそも理事長の発想や考え方が間違っているのではないか？
・今のままがベターなのではないか？
・規約改定どころではない、大ナタを振るわないとダメなのではないか？

という仮説が出てきます。

その結果、当初理事長が注文してきたこと（管理規約の▼▼を改定してほしい）と、具体的な進め方が全然違うことはよくあることです。でも、それで良いのです。大切なことは『理事長の注文を言葉通りに受け取って反応すること』ではなく『問題を解決すること』なのですから。

『頭痛が酷い。薬を出してくれ』と相談（注文）されて、『何言ってるんですか、即入院ですよ』という回答を出すのが、できるマンション管理士や管理会社の仕事なんです。

マンション管理士や管理会社のフロント担当者に依頼するときは『注文』ではなく、医者や弁護士へ話す時のように『○○で悩んでいるのだけど、どうしたら良いと思う？』という『相談』から入ると、相手がまともなら、質問攻めされて、より間違いない答えにたどり着きやすくなります。聞き方を変えてみてください。

聞き方を変えても良い助言が受けられない場合、相談した相手方の能力不足です。マンション管理士を変えるか、フロント担当者の上司に相談しましょう。