【マンション管理組合の教科書】管理会社のフロント担当はなぜ「ダメ」なのか

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【授業のポイント】
●管理会社が入れば「フロント担当」が必ず配置される
●フロント担当が「事務的」にならざるを得ない環境がある
●フロント担当に圧倒的に足りない「3ない体質」
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【マンション管理組合の教科書】管理会社のフロント担当はなぜ「ダメ」なのか
~フロント担当に足りない「3ない体質」~

 

こんにちは!研修生トリオのあっくん、うっくん、おっくんです。
よろしくお願いします!!

今日は、管理会社変更(リプレース)の引き金となる原因のナンバーワン!
「フロント担当者」の「3ない体質」について話します。

あなたが理事会の役員になって理事会へ出席すると、テーブルや椅子を並べ、資料を配布し、議論に参加する人に会うでしょう。
通常総会に出席すると、出欠票を集めて集計したり、司会進行をサポートしたり、時には議案を読み上げたりする人に会うでしょう。

____フロント担当者です。

管理会社にとって、管理組合(顧客)対応の窓口(フロント)として、どのマンション管理組合にも必ず設置されます。

フロント担当者は、その名の通り「窓口(フロント)」であり、「営業マン」ではありませんから、自らマンション管理組合の新規開拓をするような営業活動は原則的にやりません。はじめから顧客(管理組合)が用意されているわけでして、いわば与えられた顧客を担当することで、安定的な給与が会社から保証される立場です。

そのため、フロント担当者は「顧客満足」を追求せず、「事務的」な対応になりがちです。

フロント担当に、圧倒的に足りないもの___。
それは「3ない体質」です。

【1ない】フロント担当者には「提案」がない

理事会の席で、フロント担当者が積極的な提案をする場面がありますか?
理事会からの依頼があって初めて動くフロント担当者がほとんどはないでしょうか?
毎回理事会に参加し、組合員やマンションのことを知り尽くしているフロント担当者が、本来はマンション管理のプロとして、管理組合に有用な提案をすべきではないでしょうか?
たまにあるのは、恐らく会社から指示をされた「不要な大規模修繕工事」など、自社が潤う提案ばかりなのではないでしょうか?

【2ない】フロント担当者には「合意形成能力」がない

複数の理事会を経験しているフロント担当者は、組合員間の議論が円滑になっていないケースにたくさん遭遇しているはずです。しかし、多くのフロント担当者は、その経験を生かすことができません。
理事会の役員同士の意見が対立したり、逆に意見が全く出ないような状態が続いても、うまく間をとりもつフロント担当者はほとんどいません。
理事会役員の中に合意形成能力のある方がいれば、円滑な議論になりますが、そのような方がいない場合、助けられるのはフロント担当者しかいません。それにもかかわらず、助けられないのです。

【3ない】フロント担当者には「サービス精神」がない

そもそも「営業マン」ではないフロント担当者は、新規開拓した管理組合を新たに振り当てられることを「また仕事(負担)が増えた」とネガティブに捉えがちです。
これは管理会社の評価制度による影響かもしれません。
そもそも、マンション管理会社はフロント担当者に「顧客満足」よりも「事務遂行能力」を求めているフシがあります。
そう確信する理由として、フロント担当者の上司は、担当者が個々の管理組合へイレギュラー対応や一歩踏み込んだサービスを提供することに消極的であり、「一つの管理組合の仕事をし過ぎると物件の担当が増やせないから、理事会の開催頻度はなるべく少なく」と担当者へ釘を刺すような話を数えきれないくらい聞くからです。
もっと言えば、住環境を良くしようと積極的に活動する役員に対して、一歩間違うと「面倒な客」としてネガティブに捉える雰囲気が管理会社にはあるのです。

このような、「ないないない、愛がない」環境下において、フロント担当者のサービス精神が高まるわけがないのです!!

捨部(ステーブ)です。「個性あふれる先生による講義」を、「ライブ映像(自称)」でお伝えします!おすすめは、マンション管理に係るおすすめのセミナー!資産価値向上にお役立てを。お気軽にご参加ください!!マンション管理の有用な取材と告知…これが私、ステーブのジョブズ(仕事)です!

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