仕事柄、クレーム対応する機会が多いのですが、不得意ではありません。
プロの対処法については、サイトや書籍も多数ありますので、そちらで研究いただくとして、私の極意をひとつ伝えたいと思います。
あくまでも『おさらぎ流』ですので、効果を約束するものではありません…
その前に
クレームは大雑把にわけて３種類。
①単純なクレーム
②複雑なクレーム(専門的な内容)
③言いがかり
この③が最近多いように思うんですが、これは冷静かつ毅然とした態度でクリアしてください。
そして、一般的なクレーム対応のステップとして
①聴く
②心情理解、お詫び
③事実確認
④解決策や代替案提示
⑤お詫び、今後へつなげる
と、おおよそこのような流れとなります。
まずをもって『聴く姿勢』がないと、解決の道はありませんのでご注意を。
さて、おさらぎ流ポイントは以下１点のみ！
★心情理解の際に『良いとこ探し』をする
「日頃、良好な取引をいただいてる○○さんがおっしゃるんですから…」とか、「良識を備えた○○さんのお言葉、重く受け止めます」とか、心情理解の際に ‘’相手の気持ちが良くなる‘’ ような言葉をつけると、ほとんどのクレームが不思議と丸く収まります。
この際、具体的な言葉であればあるほど効果は高く、職場におけるクレームの際、相手の話を聴いている間に、「何かほめるところはないか」と顧客情報から探ります。
相手からすると、まずをもってほめられたり、感謝されるという想定がないことによる驚きとともに、『お、こいつ俺(わたし)のこと分かってるな』と感じるのではないでしょうか。
ぜひお試しを。
もし、うまくいきましたら、「自分はクレーム対応が得意だ」と周囲に公言することをおすすめします。
‘’クレーム対応のプロ‘’ という思い込みから、堂々とした立ち振る舞いが得られるはずです。
やっぱり、思い込みって大切ですよね。
私も、‘’モテ期ナウ‘’と思い込むようにします。
いや、この非現実からは何も得られないな…
【マンション管理組合の学校 事務局 マンション管理士おさらぎ】
