モンスタークレーマー(以下「MC」)の対処法の続きです。
前回、MC対応の心得を記しました。(こちら)
重要とされるのは、‘’相手のペースに巻き込まれないための強い意思‘’です。
また、MCの目的を探ることの必要性を説き、そのタイプは大別すると３つあることを伝えました。
今回は、その３タイプ、全てに対する対処法です。
MCの目的
A 金品要求
B 振り上げた拳が下ろせない
C 単なる嫌がらせ
■Aタイプ(金品要求)
金品目的であれば、たいてい「誠意をみせろ」ときます。
この場合は「誠意とは具体的に何なのか」を問いましょう。
答えたらただのアホでして、「それはお前が考えろ」と普通はくるわけです。
それでも「具体的に言っていただかないとわからない」で一貫します。まれに金品要求を口走るクレーマーがいますが、この瞬間、恐喝罪が成立します。警察を呼ぶ旨伝えましょう。
【刑法第249条 恐喝罪 10年以下の懲役】
■Bタイプ(振り上げた拳が下ろせない)
このタイプは自分でもスジが通ってない要求をしていることを理解しています。ただ、振り上げた拳の下ろしどころがわからないのです。私は、「時間」を使うことをおすすめします。
時間を稼ぐことで熱が冷め、最終的に「善処しましたが無理でした」と、責任ある立場の人間が謝罪すれば概ねおさまります。経験上、とある地方にこのタイプが多かったんや。
■Cタイプ(嫌がらせ)
最近はこういう人が多くて困ります。暇なんですかね。
しかも悲しいかな、人生の大先輩にこのタイプが散見されます。暇なんですかね。
この輩には、「心理的苦痛を訴える」が最も有効です。
相手が興奮して乱暴な言動に訴えようものならば、「あなたには恐怖を覚えます」とやるわけです。
心理的苦痛の‘’ふり‘’をして、逆に被害を受けていることを主張するのです。
録音との合わせ技で効果はさらにアップ。経験上、必ず相手がトーンダウンします。
困るのは、終始冷静で、一体何を目的としてるのかわからないMC。
このような相手には「何を求めてるのか」はっきりと聞くようにします。
それでもよくわからん相手には、「私では、これ以上どうすることもできない」と開きなおるのもアリだと思います。
(注・おさらぎ流なので、効果は約束できませんが、私は何とかなってます)
かつての上司に強烈なキャラがおりました。
ある日、金ピカのロレックスをしてきたため、どうしたのか尋ねると「値切ったったわ！」と自慢。
その時の様子を再現。
～某家電量販店にて～
ウィーン(自動ドア)
若手店員「いらっしゃいませ」
もと上司「お前じゃ話にならぁーん！店長をだせぇ！！」
なにも話してないし、店員さん(苦笑）
【マンション管理組合の学校 事務局 マンション管理士おさらぎ】
