以前のブログで、おさらぎ流クレーム対処法を紹介しました。(こちら)
内容としては、基本的に自分に非があるか、相手のニーズにこたえることができなかった、いわば、まだ話のわかる相手への対処法です。
しかしながら世の中には、常識では理解し得ぬモンスタークレーマー(以下「MC」)が存在します。
私はコールセンターの責任者を15年以上やってまして、もちろん最終的な立場として対応するんですが、どうしても年に数回はこのような類いに遭遇します。
実はこの手の対応にも ”コツ” があります。
まずは、心構えから。
MC対応心得
①強い意志をもつ
②録音する
③目的を探る
▪強い意志
まずをもって、「自分がおさめるんだ」という強い意志がないとMCに呑まれます。
「相手のペースに巻き込まれない」これがとても大切でして、毅然とした態度がとれずにオロオロしていては、必ずMCの餌食となります。
この手のクレームはたいてい乱暴なので怖いですが、むしろ怒鳴り散らす相手の方が対処は簡単です。
「命までとられない」と腹をくくります。
▪録音
相手に録音をしていることを伝えます。多少まともな相手なら、行き過ぎを制御しますし、MCの言動が刑法に抵触した際の ”動かぬ証拠” となります。
話の途中で録音を試みる場合は、「勉強のため」とか、商売ならば「サービス向上のため」録音させていただく旨を伝えてみましょう。録音の意向を伝えることが難しい場合は、勝手に録ってしまえばいいと思います。最高裁で「相手の承諾ない録音に違法性はない」という判決が下されてます。
いざという時のため、録音アプリのダウンロードをおすすめします。
▪目的を探る
話を聴く過程で「何が目的なのか」を探ります。この目的によって対応が変わってくるのです。
経験上、大別すると以下の３タイプにわかれます。
A 金品要求
B 振り上げた拳が下ろせない
C 単なる嫌がらせ
長くなりましたので、次回、MCの目的別対処法を記したいと思います。
ちなみに上記のAからCすべてに、「怒鳴り散らすタイプ」と「冷静沈着なタイプ」が存在します。
どちらも基本的に同じ対応で大丈夫ですが、前述の通り、怒鳴り散らす相手の方が対応は楽です。
サーファーでも時々いるんですよね、いい歳して怒鳴り散らす人。
そういう輩を「ドラゴン」と呼ぶらしいんですけど、そんなカッコいいネーミングやめて、「ケロヨン」とか「ドテチン」とか、どっかの政治家みたいに「幼稚園児」の方がいいと思うなぁ。
【マンション管理組合の学校 事務局 マンション管理士おさらぎ】
