＜管理会社、出禁レベルの遅い対応＞
本コラムその４でもお伝えしたとおり、私が2017年3月に理事長に就任してから数ヶ月間、管理会社のフロント担当者の対応は、それはそれは悠長なものでした。
●月1回の理事会の議事録が、翌月の理事会時点でまだ出てこない。
（私から翌日に議事メモを送付しているにも関わらず。）
●「管理人が管理室に不在でどこにいるか分からないことが多い」というクレームを住民から再三受けているのに、1ヶ月以上たっても何の対応もしない。
●前回の理事会で依頼した事項について、1ヶ月経っても対応状況の報告が全く無い。
普通の仕事でお客様に対してこういう対応を続けていたら、すぐに出禁になってしまいますが、これが平然とまかりとおるマンション管理業界、ある意味うらやましいです(笑)
後からマンション管理士の知り合いから聞いたのですが、ほとんどのマンション管理会社のフロント担当者は10棟以上の理事会を担当しているので、すべての問合せ・クレームにまともに対応している時間は無いのが実情、ということのようです。しかし、だからといって、議事録の作成や問合せを合理的な理由なく1か月以上放置するという、あるまじき行為が正当化されるわけではないと思います。
＜新入社員レベル以下の覚書＞
上記の体たらくに対して、再三の改善要望をしてきましたが一向に改善しないため、理事会の議事録や理事会からの依頼事項について、明確に期限を定めて対応することと、約束した期限に無断で遅れた場合はその月の管理委託費から一定額を減額する旨を定めた覚書を締結するよう、管理会社のフロント担当者に申し入れを行いました。
こちらが、実際の申し入れ内容です↓
一見厳しい内容を書いているように見えるかもしれませんが、内容は、
●理事会の議事録案は1週間以内に提出すること。
●理事会からの問合せには1週間以内に1次回答すること。
という、社会人として至極当たり前、というより随分とヌルい新入社員レベル以下の要求しか書いていません。新入社員の時でさえ、打合せの議事録の作成に1週間かけることも、お客様や社内他部門からの問合せを1週間放置することも、許されてはいませんでした。
＜いやいや、そりゃ違うっしょ！！＞
というわけで、こんな覚書はさっさと締結できるものと思っていましたが、1ヶ月以上経っても覚書の押印がされず、管理会社のフロント担当者に問い合わせてみると、何やら違う資料を持ってきて説明を始めました。要するに、
ロビーの天窓とか普段やらない場所の掃除を無料で実施させていただきますので、覚書締結は勘弁してください。
ということでした。
いやいや、私が改善してほしいのはあんたらフロント担当者の怠慢であって、掃除を無料でやってもらったからといって、それが解決するわけじゃないよね？ 勝手に問題点をすり替えないでほしいんだけど。。というわけで、丁重にお断りしました。
後日、管理会社が押印した覚書を受領しましたが、フロント担当者は社内決裁で社長に怒鳴られたそうです。今でも「思い出すと胃が痛む」そうですが、そもそも社員教育がなってないからこういうことになっているのに、それを棚に上げて社員を怒鳴りつける社長はいかがなものか、と思います。
ちなみに、今年の契約更新の際、管理会社は上記の覚書をしれっと取り払っており、それについて何の報告も受けていません。が、現在は議事録案も問合せへの1次回答も1週間以内に送られてきており、以前の出禁レベルは卒業しているので、敢えて静観しています。
。。。というようなこともあり、就任して数か月後の昨年7月～8月頃には、「マンション管理会社は本当に今のままでいいのか？」「契約更新するにしても、条件を見直すべきじゃないのか？」「でも、どこをどう見直せばいいんだろう？？」という疑問を抱くようになりました。
そして、ふとしたことから、とあるマンション管理士事務所の情報を入手してMさんを訪問することになります。そちらは次回以降。（つづく）
千葉市内の某分譲マンションの理事長のけんといいます。現在2期目です。これから、1期目のスタートからこれまでの活動の記録と学んだこと・感じたことをゆる～くお伝えしていきたいと思いますので、よろしくお願いします。
